用“心”战“疫” ——暨杭州市上城区明心社会工作服务中心战疫经历
2020年1月，全国打响了新冠疫情的狙击战。医务工作者、人民战士、公安干警、街道社区工作人员等义无反顾地加入联防联控的队伍中，各行各业的志愿者们纷纷倾身投入，凝心聚力，共克时艰。2020年1月26日，杭州市上城区第一集中医学观察点成立，设置医疗组、保障组、酒店组、秩序组、心理疏导组、宣传组。2019年成立于上城区南星街道的心理类社会组织——杭州市上城区明心社会工作服务中心在第一时间主动请战，申请承担起上城区第一集中医学观察点的心理疏导工作，成为基层疫情防控线的重要力量。
疫情的爆发，社会性焦虑和恐慌不断“来袭”，很多人出现急性的心理障碍，尤其对隔离的疑似病例和确诊病例，疑似的担心被确诊，确诊的担心治愈问题和复发，公众急需心理疏导和积极情绪的应对。在81天的一线防疫战斗中，中心的理事长程丹和副理事长陈智勤先后对11位深受情绪困扰的个人、家庭进行了心理服务共53次，累计60多小时。
焦虑的空乘人员于某（化名），是1月16日武汉飞杭州航班的一名乘务人员，在获得14天阴性的诊断报告后，他多方申诉，急于解除隔离，并用绝食行动来施加压力。但不容忽视的事实是，在1月26日的同班次飞机上，于某又一次接触了5名武汉人员。在了解到个别同航班者有在家隔离的情况后，于某心态再次失衡，对自己在医学观察点隔离观察表示质疑，并申诉获取居家隔离的机会。“被单独隔离在集中观察点，他很焦虑，坐卧不宁，有失控感，尤其听到周围有居家隔离的情况，更容易出现心态上的失衡。”为此，程丹老师在隔离点大厅直接通过电话进行沟通，从下午到晚上10点半，程老师不断运用倾听技巧，了解客观事实；大量站在被隔离者身份给予接纳与认同，让于某拥有更多的生命能量；运用澄清事实的技巧，令其能在平稳的情绪状态下运用自我的能量智慧去试着梳理和分析现实状况。最终，10多个小时的语音劝导，再次开启了这位年轻空乘人员的自我身份认同和自我价值感，从不解到理解，焦虑和戒备心逐渐卸下，主动接受了隔离时间以第二次为主的决定。
当情感问题受到疫情冲击后，矛盾急剧扩大。1月30日中午，陈智勤老师开始为观留点的武汉女青年小宇（化名）进行心理辅导。小宇与男友的长期情感矛盾在疫情隔离期间深化，开始冷战，小宇的情绪持续压抑，日益焦虑。陈老师拨通语音，在辅导中认真倾听，达到充分的共情，理解她的情绪，并告知情绪背后的正面意义，用先跟后带的方法，把小宇从现实的困难中引出，并指导她把目光投向未来和希望上。辅导一直持续到观察期结束，前期，陈老师都会语音加文字的方式从早晨进行到深夜，小宇的情绪很快得到疏解，状态明显改善。在帮小宇梳理情绪的同时，还进行了恋爱情感的辅导，教给她“爱的五种语言”，“爱的顺序”，并分析了原生家庭对人成长的影响等。但是过程中又受到接二连三的现实状况的冲击，陈老师都一一给予耐心分析，并坚持每天辅导和鼓励，不时地分享一些具有积极意义的信息，沟通中不断肯定她的价值，也建议制定一个短期规划。一直陪伴到观留期结束，小宇对陈老师建立起充分的信任，从最初的看轻人生，到走出困境，后经历现实困难的迷茫，最后坚定信心，重新展现出乐观开朗的性格。
无独有偶，一位辗转归国的年轻导演，长期策划海外的大型综艺节目，因为疫情对今后的职业发展非常迷茫。同时情感问题深受困扰，提出了很多疑问和对人生思考的困惑，通过2次3小时的通话，陈老师从多个维度给予解答分析、正向引导，导演表示醍醐灌顶。
有家人先后确诊的87岁的老奶奶，在观留点的宾馆里吃不惯住不惯，还在为家人健康担忧的。92岁的老伴，被确诊住院治疗，儿子经多次核酸检测也已确诊。不久，老奶奶的媳妇，鼻炎发作常感觉呼吸不畅，在得知家人陆续确诊的消息后，她的观留期一再延迟，一直等待着也紧张着，不知道自己是否被感染，什么时候能结束隔离，家人什么时候能健康回家。陈老师都耐心地给予安抚，每天电话问候分享生活趣事，传递积极信息。
焦虑或者抑郁情绪在观留期间中无法舒缓，甚至出现一些身体反应。比如来自武汉的一家四口，母亲和孩子们感染新冠病毒治疗出院后一直焦急地等待复诊结果，这位母亲以前就不时地出现心慌、恍惚、发冷发热的症状，现在症状更加明显。来杭务工人员4人，途经武汉，因绿码变红码需要隔离观察，以致于影响工作，担心工作丢失，日益的焦虑致使其中1人在睡觉时脚异常发烫，流汗。面对上述的情况，陈老师结合认知咨询和潜意识方法给予心结合的方法给予心理赋能，他们的身体状况明显缓解，焦急状态也得到缓和。
疫情期间，除了观留点的心理疏导，杭州明心社会服务中心还力所能及地为需要帮扶的社会团体和个人提供了其他心理援助活动。程丹老师在乐清市妇联“我爱我家热线”的心理援助工作中，为100多位热线的心理咨询师、社工、志愿者做危机心理干预，帮助他们缓解甚至消除疫情所致的恐惧、焦虑等心理困扰，并指导疫情期间的心理疏导方法，极大程度地提升防控防治疫情一线基层工作人员的心理素质和工作效率。程老师牺牲休息时间，接听并慰问了80多位隔离者和战斗在一线的各乡镇妇女工作者们，提供最及时的心理干预、心理援助和心理支持，帮助他们尽快自我调整。不仅如此，考虑到停课不停学，复工复产后的双职工家庭与上网课的孩子们的各种相处和学习问题，在线上社群开展专题讲座——《复工复产人员的家庭教育之有效沟通》等。
2020年4月16日，上城区第一集中医学观察点送走最后一位观察人员，圆满完成医学观察任务。在这段疫情防控的非常时期，中心的两位老师牺牲休息时间，从清早到深夜，像对待家人一样无私关心着观留点的隔离人员，让他们从悲观、恐慌的情绪中看到希望，更多地思考“如何会改变”，“如何能找到方法”、“如何能这样做”，珍惜当下，奋斗未来，为观留点工作的胜利完成倾尽全力。
